ZWOLLE – Hoe groter de stad, hoe kleiner de kans dat internetaankopen retour worden gestuurd. Dat wijst onderzoek van online warenhuis Wehkamp naar aankoop- en retourgedrag uit. Inwoners van de vijf grootste steden van Nederland sturen 14,6 procent minder artikelen retour dan het Nederlands gemiddelde. Inwoners van Amsterdam sturen gemiddeld de minste producten retour.
Wehkamp vergeleek voor het onderzoek meer dan 7,5 miljoen bestellingen. Daaruit bleek onder meer dat het inwonertal van een gemeente invloed heeft op hoeveel er geretourneerd wordt.
Stedelingen retourneren minder
De vijf grootste steden van Nederland wijken aanzienlijk af van het gemiddelde. Amsterdam (-18 procent), Rotterdam (-17 procent), Den Haag (-18 procent), Utrecht (-9 procent) en Eindhoven (-4 procent) retourneren aanzienlijk minder dan het landelijke gemiddelde. “Voor Wehkamp is het terugdringen van het aantal retouren een belangrijk speerpunt vanuit een maatschappelijk en een bedrijfseconomisch doel.
Sinds de introductie van het nieuwe retourbeleid in 2023 zien we zeer positieve resultaten en is het aantal retouren met 14 procent teruggebracht”, aldus Frans Falize, operationeel directeur van Wehkamp Retail Group. “Met de data van dit onderzoek gaan we nu kijken hoe we in kleinere gemeenten het aantal retouren verder kunnen reduceren.”
Het beeld dat stedelingen minder retourneren blijft ook duidelijk als we kijken naar steden buiten de grootste vijf steden. Gemiddeld retourneren inwoners van deze steden (grofweg met 130.000 tot 250.000 inwoners) 6,3 procent minder dan gemiddeld. In middelgrote gemeenten (tussen de 40.000 en 130.000 inwoners) verdwijnt het verschil bijna: hier wordt gemiddeld genomen iets minder geretourneerd, namelijk -0.1 procent.
In kleine gemeenten wordt juist meer geretourneerd.
In kleine gemeenten (met een inwonertal tussen de 12.500 en 40.000 inwoners) wordt juist meer geretourneerd, bijna 5,7 procent meer dan gemiddeld. “Deze groep representeert bijna 5 miljoen Nederlanders met relatief veel online aankopen. Door op basis van data-analyse nog beter te begrijpen welke factoren van invloed zijn op de hoeveelheid retouren, kunnen we bijvoorbeeld door meer bewustwording verder werken aan het beperken van retouren”, besluit Falize.
Retourbeleid
In 2023 kwam Wehkamp met een nieuw retourbeleid. Met een kleine bijdrage van 50 cent per geretourneerd artikel, het continu verbeteren van fotografie en maatadviezen afgestemd op de pasvorm per merk is het aantal retouren al teruggebracht met 14 procent. De komende jaren wordt verder geïnvesteerd om dit nog verder terug te brengen, dit wordt onder andere gedaan met data-analyse van de retouren. Daarin wordt ook gekeken naar demografische verschillen.
Voor dit onderzoek gebruikte Wehkamp data van meer dan 7,5 miljoen bestellingen. Per gemeente vergeleek het vervolgens het retourgedrag met het gemiddelde retourpercentage in heel Nederland. Het meest teruggestuurd wordt beachwear, gevolgd door kleding voor dames. Retourpercentages op non-fashion producten liggen veel lager.
Wehkamp is al meer dan 70 jaar een vertrouwde naam in Nederland en een pionier op het gebied van e-commerce. In 1995 was het al mogelijk om online te bestellen bij het warenhuis. Vanuit een hypermodern distributiecentrum in Zwolle levert Wehkamp dagelijks aan miljoenen klanten in heel Nederland.
